Sébastien Bazin, CEO du groupe Accor le dit: "Chez Mama Shelter, le service est fait par des gens qui ressemblent aux clients : ils sont déjantés, ont des tattoos, des cheveux longs, ils sont funs, sympathiques, souriants... ils n'auraient jamais été embauchés chez Accor". Mais Accor est actionnaire de Mama Shelter.
Installer une « démarche émotion » dans un hôtel c'est impulser une démarche d'entreprise qui passe par des choix de ressources humaines disruptifs. Et par la formation.
Le directeur d'un grand Resort le dit à sa manière : Je préfère un intermittent du spectacle à un serveur guindé qui a oublié de sourire. La relation humaine qu’il va installer est beaucoup plus importante que la technique de service. Dans le tourisme, l’humain doit primer sur la technique.